Депозит могут удержать полностью или частично, если номеру или квартире был нанесён ущерб (подробнее рассказываем здесь). При внесении депозита рекомендуем получить от объекта размещения подтверждающий документ, который может помочь в случае спорной ситуации, а также внимательно изучить правила проживания.
Пожалуйста, обратите внимание: Островок не взимает депозит, а значит, не может и вернуть его. Если вам отказывают в возврате депозита, оспорить это решение можно только с представителем объекта размещения: у нас нет возможности подтвердить или опровергнуть ни правоту объекта размещения, ни правоту гостя.
Если отель заблокировал, а затем списал средства с вашей карты для оплаты депозита, и вы не согласны с этим списанием, вы можете обратиться в банк и инициировать процедуру оспаривания (chargeback).
Если депозит был оплачен наличными или переводом средств на карту владельца объекта размещения и вы считаете, что у объекта нет оснований удерживать депозит, обратитесь в нашу службу поддержки и подробно опишите ситуацию. Если возможно, предоставьте документы, которые подтверждают вашу позицию (например, фотографии номера или распечатку правил проживания).
Обратиться в службу поддержки можно через личный кабинет: найдите нужное бронирование, нажмите «Другие действия» → «Вопрос службе поддержки», оставьте заявку в форме обратной связи. Если обращаетесь в службу поддержки другим способом, обязательно укажите все детали: номер бронирования, даты проживания, название объекта и имена гостей.
Мы свяжемся с объектом и сделаем всё возможное для того, чтобы урегулировать ситуацию, однако не можем гарантировать возврат депозита.